据说成功的产品反映了我们是谁。通常，我们独特的视角是导致最初发现的原因。随着产品获得反馈，我们对响应的强烈愿望是推动进一步创新的动力。

我们可以使用Web聊天和增强对话获得更好的UI和UX体验。

我一次又一次地看到技术产品从正确的立足点开始，只有在公司推动它们扩大规模时才会恶化。

互联网现在已经相当成熟，所以这将成为停止使用表情符号终于体验。很少有公司可以重复最初发现的创新过程，这是他们成功的旗舰产品 – 更不用说现有产品的改进了。

今天，在技术领域，我看到两个重要趋势：

1）随着产品公司规模的扩大，产品开发商与客户之间的距离也在增加。
2）随着咨询公司的扩展，参与和与技术专家的启动谈话之间的时间也会增加。

无论过程如何 – 销售，参与管理和业务发展 – 通常公司都会将非常善解人意的人置于客户沟通的前沿。作为副产品，最有可能提供帮助的技术人员远远地走得更远。由于大多数成熟的面向商业的产品需要顾问和供应商，因此情况进一步复杂化。

技术让我想到了包含在以下内容中的（真实）物理公式：

时间*速度=距离

时间和总距离的相等增加=>恒定速度=>零加速度=>创新率下降=>最终停滞。

这种复杂的物理公式似乎是我们的技术难题。

但是，如果有办法建立一个让整个过程颠倒过来的公司呢？如果最终提出解决方案的人处于客户旅程的前沿会怎样？

关于“时间”的问题。

作为一个经验丰富的个人贡献者，我已经走了一圈。我曾经使用书面沟通处理许多升级的支持请求，并具有我的态势感知能力。这是压力，而不是我作为最佳实践分享的东西。然而，随着时间的推移，我学会了以机器助手的形式依赖一组产品。

这台机器的思想家和帮手：

• 看着我的沟通。
• 检测我作为作家可能无法完全意识到的问题。
• 提供有关如何改进的个性化见解。

在某种程度上，我学会了用一个电子版的教练来补充我的低情绪智商，这个教练私下劝告我与我的沟通有关的所有事项。作为副产品，我避免了几次失败的投球以及与客户的重大误解。

所有这一切意味着，我们不是专注于建立一个将技术人员隔离成泡沫的企业，而是最终建立一个组织，通过提供他们（我们）沟通方式的更好洞察，让他们完全拥有客户之旅。

关于“距离”的问题。

从根本上说，我主张改变将沟通带回给人们，远离毫无意义的工具和糟糕的用户体验。从互联网开始，我们一直在开发由输入表单和复选框组成的用户体验。

随着Web功能的增加，Web设计人员学会了创建“智能用户流”，以便在一个页面上看不到复选框和选项。虽然没有显示任何内容，但该过程在某种程度上起作用，但它是解决通信问题的一个弱解决方案。

在某个地方有一个解决方案，无论是功能性网页还是实际人，这些“智能用户流”都在增加距离。

如果客户可以解释他们的问题并最终获得解决方案，那么“聊天框”不会更好地为公众服务吗？想要能够定义问题并获得答案或解决方案并不是一个新颖的想法。实时客户支持完全根植于我们的网站。

然而，只有少数公司可以很好地编写聊天机器人：

*彭博
*美国运通
*也许，其他几个

几乎在其他任何地方，通过聊天提供的客户支持都是一个大规模的问题。当我打电话给AT＆T时，它唤起了我的同样的感觉。

我与上述公司的经历不同的原因并不容易转移。无论出于何种原因，这些公司都可以通过非常技术性和善解人意的人员为客户提供支持。鉴于其规模，公司的这一成就非常显着。

有哪些解决方案：

增强情绪智力

当公司将人工智能（自然语言理解）纳入其在线交流体验时，有可能最终停止使用表情符号。不使用表情符号正是Upwork（eLance + oDesk）和Guy Gamzu的 Fiverr等公司今天所做的事情。

没有必要寻找未来的复杂性。我们的语言已经具有丰富的内容，可以在我们的书面交流中表达情感和同理心。所有这一切归结为：软件如何帮助人们 – 尤其是技术人员 – 有效地传达这种丰富性。

19世纪发现了员工持股计划，它使我们能够建立庞大的帝国和企业。如果只有我们能够正确地获得这种人工智能，那么20世纪将会看到更大的个人对客户关系的所有权。这将是一个拥有更小，更有效的公司，真正拥有其工作成果。